Hallo Sophie
Danke, dass du uns heute Rede und Antwort zum Thema Chatbots stehst.
Einfach erklärt, was sind eigentlich Chatbots?
Ganz einfach erklärt ist ein Chatbot oder auch digitaler Assistent genannt ein Softwaresystem, das mit einem menschlichen Benutzer in natürlicher Sprache interagieren oder „chatten“ kann. Für den Nutzer soll es sich dabei so anfühlen, als wenn er wie mit einem Menschen chattet. Schnell, einfach und unkompliziert – genauso, wie wir es beispielsweise von WhatsApp gewöhnt sind.
GANZ Wichtig ist jedoch, dass es sich für den Nutzer zwar ein bisschen so anfühlen soll, als wenn er mit einem Menschen chattet, aber der Chatbot soll sich unbedingt als Roboter oder digitaler Assistent outen, sodass der Nutzer wirklich weiss, wer sein gegenüber ist.
Warum lesen wir so oft etwas von KI, wenn es um Chatbots geht?
Dazu ist es zunächst wichtig zu verstehen, dass es zwei Arten von Chatbots gibt. Man unterscheidet zwischen regelbasierten Chatbots und KI-basierten Chatbots, die wie es der Name schon sagt mit Künstlicher Intelligenz arbeiten.
Das folgende Video zeigt die Unterschiede der beiden Arten sehr schön. Zuerst ist ein regelbasierter Chatbots dargestellt und dann ein ki-basierter Bot.
Bei den KI-basierten Bots oder auch intent-basierten Chatbots wird eine KI benötigt, um die Eingabe des Nutzers verstehen zu können und anschliessend passend darauf antworten zu können.
Wo werden Chatbots am häufigsten eingesetzt?
Die Tatsache, dass Chatbots vor allem einfache, vorhersehbare Fragen beantworten können, führt dazu, dass Bots vor allem im Kundenservice zur Beantwortung der häufigsten Kundenanfragen eingesetzt werden. Da Chatbots eine Software sind, müssen sie natürlich alle möglichen Fragen der Kunden im Voraus „trainiert“ bekommen. Ich glaube mittlerweile werden Chatbots unabhängig von der Branche immer da eingesetzt, wenn viele wiederholende Fragen kommen. Dies kann sogar intern im Unternehmen sein, wenn Mitarbeiter beispielsweise immer die gleichen Fragen an die HR-Abteilung stellen.
Was sind deiner Meinung nach die grössten Vorteile von Chatbots?
Sicher die Einfachheit der Chat-Kommunikation insgesamt und die grosse Skalierbarkeit. Chatbots sind, wie jeder Software unendlich skalierbar. Sie können also mehrere 1000 unterschiedliche Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten. Kunden müssen dann nicht auf ihre Antwort warten oder hängen in einer Telefonwarteschleife.
Weiter ist das Chatten mittlerweile zu einer der meist-genutzten Kommunikationsformen geworden. Man könnte fast sagen, dass nahezu jeder mit WhatsApp chatten kann und somit kann auch jeder einen Chatbot nutzen.
Gibts auch Nachteile von Chatbots?
Natürlich gibt es die! Wobei ich glaube es sind eher die Unternehmen die Chatbots falsch einsetzen. Ein Chatbot ist nicht einfach da und automatisiert den Kundenservice. Ein Chatbot muss gründlich durchdacht sein und dann vor allem auch weiter entwickelt werden. Viele Unternehmen vergessen das und dann sind Chatbots online, die lückenhafte Antworten geben und die Nutzer verärgern, anstatt ihnen zu helfen.
Können Chatbots eine eigene Persönlichkeit entwickeln?
In der Theorie könnte die KI soweit gehen, dass sich der Chatbot sogar selbst weiter entwickelt. In der Praxis sind es aber immer noch die Unternehmen, die dem Chatbot einen Namen geben und auch eine Persönlichkeit definieren. Nicht jedes Unternehmen macht das. Ich würde aber stark empfehlen sich während der Konzept-Phase auch zu überlegen, welche Persönlichkeit der Chatbot bekommen soll und mit welcher Tonalität er dann später chatten soll.
Wo denkst du, könnten Chatbots bei Cashare eingesetzt werden?
Da habe ich schon ganz viele Ideen! Ich denke aber eine der ersten Möglichkeiten wäre entweder ein Chatbot direkt auf der cashare-Seite, der neuen Webseiten-Besuchern die ersten Fragen beantwortet und ihnen die „Angst“ vom Crowdlending nimmt und gleichzeitig auch zeigt, was Cashare (hoffentlich) besser macht, als die anderen Plattformen.
Weiter könnte ein Chatbot bei Cashare auch gut innerhalb der Plattform eingesetzt werden, um dort die Anfragen von bestehenden Kunden zu beantworten. Als ich mich beispielsweise das erste Mal eingeloggt hatte, war mir nicht ganz klar, was der Unterschied zwischen Primär- und Sekundärmarkt ist. Ein Chatbot hätte mir dies vielleicht beantworten können.
Müssen Cashare Kunden dann Angst haben, dass sie in Zukunft nur noch von Robotern betreut werden?
Nein, auf keinen Fall! Ich glaube ein Chatbot wäre eher für die Jenigen, die wie ich Sonntag Nachmittag das erste Mal auf der Webseite von Cashare rumstöbern und plötzlich Fragen haben. Und damit wir dann nicht bis zum nächsten Arbeitstag warten müssen, bis der Kundenservice wieder erreichbar ist, könnten wir einen Chatbot nutzen. Es wird aber immer noch solche Kundenanfragen geben, für die Menschen unabdingbar sind. Und das ist sicher auch gut so!
Vielen Dank für diesen spannenden Einblick in die Welt der Chatbots. Ich bin mir sicher, dass wir zu diesem Thema noch viel hören werden.
Sophie ist eine der ersten Masterstudentinnen, die sich mit dem Thema Chatbots auseinandersetzt, erforscht und Unternehmen bei der Umsetzung aktiv unterstützt. Seit 2021 ist sie wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern (IFZ). Dort treibt sie den Bereich “Insurance“ voran und erforscht den Bereich Conversational Banking und Insurance tiefer gehend.
